Angehörigen- und Bewohnerbefragung

Die Forschungsgruppe Metrik führt seit vielen Jahren Befragungen in Senioreneinrichtungen durch, die speziell auf die Besonderheiten der Pflege älterer Menschen abgestimmt sind. Durch die Verabschiedung des Pflegeweiterentwicklungsgesetzes im Jahr 2008 ist die Kundenperspektive stärker in den Mittelpunkt gerückt. Dies wurde von Metrik zum Anlass genommen, die vorhandenen Instrumente für den Seniorenbereich vollständig zu überarbeiten.

Nach der jetzigen Erweiterung des Angebots stehen nun ein Befragungsinstrument zur Erfassung der Kundenzufriedenheit zur Verfügung.

Ein Vorteil der Metrikbefragungen ist die bundesweite Vergleichsmöglichkeit (Benchmarks) mit anderen Senioreneinrichtungen. Die Ergebnisse versetzen alle Beteiligten in die Lage, gezielt Verbesserungsansätze auszumachen und sind sowohl für ein internes als auch externes Qualitätsmanagement einsetzbar.

Bewohner

Der Fragebogen für Bewohner in Altenheimen ist angelehnt an den von Metrik verwendeten Patientenfragebogen. Jedoch sind einzelne Fragen in diesen Varianten nicht enthalten.

Wir weisen daraufhin, dass die Fragebogen urheberrechtlich geschützt sind. Eine Vervielfältigung, Verbreitung oder Verwendung der Fragebogen ist nur mit Zustimmung der Forschungsgruppe Metrik zulässig.

Angehörige und Betreuer

Beim Fragebogen für Angehörige und Betreuer in Altenheimen werden spezielle Fragen eingesetzt, die auf die Bedürfnisse der Angehörigen und BetreuerInnen zugeschnitten sind. Somit können in den Altenheimen durch die von der Forschungsgruppe Metrik eingesetzten Fragebogen Angehörige und BetreuerInnen nach ihrer Zufriedenheit gefragt werden.

Bevor mit der Befragung der Bewohner und Angehörigen begonnen wird, ist es wichtig, sich über folgende Dinge im Klaren zu sein:

Wer übernimmt die Durchführung der Befragung?

Soll der Standardbogen um Zusatzfragen erweitert werden?
Sollen handschriftliche Kommentare erfasst und ausgewertet werden?
Wie wird mit den Ergebnissen der Befragung umgegangen und wie sollen diese präsentiert werden? Wer erhält die Ergebnisse von wem?

In der Regel sind nicht alle Bewohner in der Lage, an einer schriftlichen Befragung teil zu nehmen: Daher wird die Befragung, je nach Fähigkeiten der Bewohner, per Fragebogen oder mündlich durch geschulte Metrik-Interviewer durchgeführt. Eine Prioritätenliste ermöglicht dabei auch die Befragung vieler Bewohner mit eingeschränktem Konzentrationsvermögen. In der Fachliteratur wird herausgearbeitet, dass Einrichtungen bisweilen dazu neigen bei Befragungen zu viele Bewohner im Vorfeld auszuschließen. Das ist bedauerlich, da die Befragung einer möglichst großen Anzahl an Bewohnern einer Einrichtung die Zuverlässigkeit der Ergebnisse steigert.

Es wird beschrieben, dass Bewohner, die beispielsweise in der Lage sind auf Nachfrage ihren Namen anzugeben oder einfache Fragen wirklichkeitsgemäß mit „Ja“ oder „Nein“ zu beantworten (zum Beispiel „Haben Sie heute schon gefrühstückt?“), an Befragungen teilnehmen können. Die Metrik-Interviewer sind geschult, dann zu Beginn des Interviews in der konkreten Situation zu entscheiden, ob ein Bewohner die Fragen zumindest teilweise beantworten kann.

Aus den Erfahrungen, die bei der konkreten Durchführung hilfreich sind, hält Metrik folgende Punkte für besonders wichtig.

1. Hauptkoordination

Eine Person sollte die Hauptverantwortung für die Durchführung der gesamten Befragung tragen. Diese Person ist Projektkoordinator und Hauptansprechpartner für dieses Projekt. Bei Fragen steht die Forschungsgruppe Metrik dem Projektkoordinator jederzeit zur Verfügung.

2. Informationspolitik

Es ist sinnvoll das gesamte Mitarbeiterteam und alle beteiligten Kunden ausführlich über das Vorhaben der Befragung zu informieren. Aus unserer Sicht sollte dies über die Stations-/Bereichsleitungen geschehen; gern auch zusätzlich über die Mitarbeiterzeitung. Das Motto der gesamten Aktion könnte lauten: "Wir wollen offen und ehrlich wissen, wie wir beurteilt werden!" oder "Nur wenn wir unsere Verbesserungspotentiale kennen, können wir auch umsetzten!" Diese Information sollte mehrere Wochen vor der eigentlichen Befragung stattfinden. Ein oder zwei Tage vor der tatsächlichen Befragung sind die Bewohner und Angehörigen dann noch einmal darauf hinzuweisen, dass diese nun durchgeführt wird.

3. Mentoren

Von jedem teilnehmenden Wohnbereich ist eine verantwortliche Person aus dem Pflegebereich als Mentor für diese Aktion zu benennen. Den Mentoren ist der Fragebogen vorzustellen. Der Mentor sollte entscheiden, welche Bewohner befragt werden können und dies im Voraus auf dem Auswertungsbogen festhalten. So sollte bei Bewohnern, die aktuell psychisch oder körperlich besonders belastet sind, genau abgewogen werden, ob diesen Personen eine Teilnahme an der Befragung zumutbar ist. Grundsätzlich sollten alle Betreffenden und zusätzlich gegebenenfalls deren Betreuer oder Bevollmächtigte im Vorfeld gefragt werden, ob sie an dieser Befragung teilnehmen wollen.

4. Wahl der teilnehmenden Bereiche

Die teilnehmenden Bereiche müssen vor Vertragsabschluss ausgewählt werden. In Anbetracht der relativ geringen Anzahl an Bereichen und Bewohnern in den meisten Senioreneinrichtungen ist es natürlich optimal, wenn alle Bereiche an der Befragung teilnehmen. Das Ziel ist, möglichst viele Angehörige und Bewohner zu befragen, um statistisch gut abgesicherte Ergebnisse zu erhalten. Die Forschungsgruppe Metrik benötigt eine Liste der teilnehmenden Wohnbereiche, damit sie die bereichsspezifischen Fragebogen erstellen und zusenden kann.

5. Befragung der Bewohner

Die Befragung der Bewohner erfolgt seitens der Forschungsgruppe Metrik durch fachlich geschultes Personal mit Interview-Erfahrung. Auf diese Weise beugen die Metrik-Mitarbeiter "sozial erwünschten" Antworten vor, die die Ergebnisse verfälschen würden, wenn die Befragten das antworten, wovon sie glauben, dass es der Fragende gerne hören würde. Die Befragung aller Bewohner sollte möglichst in einem kurzen Zeitraum erfolgen.

6. Befragung der Angehörigen

Falls neben der Bewohnerbefragung auch eine Angehörigenbefragung stattfindet, sollte diese relativ zeitgleich zu der Bewohnerbefragung durchgeführt werden. Es ist peinlichst darauf zu achten, dass Angehörige, deren Bewohner gerade verstorben sind, nicht mehr angeschrieben werden! Die Forschungsgruppe Metrik empfiehlt den Fragebogen sollte an alle gesetzlichen Betreuer oder Bevollmächtigten und, falls nicht identisch, zusätzlich an den Angehörigen zu verschicken, der den intensivsten Kontakt zum Bewohner hat, zu verschicken, um einen möglichst umfassenden Einblick in die Sichtweise der Bezugspersonen der Bewohner zu erhalten.

Wichtig ist auf die bereichsspezifische Unterscheidung der Fragebogen zu achten, wenn Sie bei ausreichender Teilnehmerzahl eine separate Auswertung der Bereiche vornehmen wollen.

Dem Fragebogen sollte ein gesondertes Anschreiben des Hauses und ein ausreichend frankierter und an das Seniorenheim adressierter Rückumschlag beigelegt werden.

Bei einer Rücklaufquote unter 50 Prozent, können die Angehörigen mittels Postkarten höflich gebeten werden, noch an der Befragung teilzunehmen.

7. Die Fragebögen

Jedem teilnehmenden (Wohn-) Bereich steht eine ausreichende Zahl an gedruckten Fragebogen zur Verfügung. Jeder Bereich hat seinen individuellen Fragebogen. Auf eine korrekte Zuordnung ist unbedingt zu achten.

8. Datenauswertung

Die ausgefüllten Bewohnerfragebögen müssen als versichertes Paket an die Forschungsgruppe Metrik gesendet werden. Die erste Auswertung steht dem Haus etwa ein bis zwei Monate nach dem Zurücksenden der Fragebogen zur Verfügung.

Für ein Haus gibt es verschiedende Auswertungen. Die Basis bildet dabei der Gesamtbericht der Patientenzufriedenheitsanalyse, in der die einzelnen Ergbnisse zusammengefasst sind.

Die Auswertung des Gesamthauses wird runtergebrochen auf die einzelnen Abteilungen und Stationen, die gesonderte Ergebnisberichte erhalten. Zur Vereinfachung stellen wir Ihnen an dieser Stelle eine Auswertung zur Verfügung, die Einsichten in alle drei Bereiche gibt.

Der Preis einer Befragung durch die Forschungsgruppe Metrik richtet sich nach verschiedenen Faktoren. Wichtig sind vor allem die Größe der Einrichtung und der eingesetzte Fragebogen. Hinzu kommen zusätzlich gewünschte Sonder-Leistungen.

Ein Beispiel für eine Sonder-Leistung ist die Präsentation Ihrer Ergebnisse:
In der Regel erhalten Sie am Ende der Untersuchung von uns die Ergebnisse sowie ein Benutzer-Handbuch, das Ihnen hilft, die Auswertung besser zu verstehen. Sofern Sie es wünschen, kann zusätzlich auch einer unserer Mitarbeiter zu Ihnen kommen und Ihnen fachkundig Ihre Ergebnisse präsentieren. Im Rahmen dieser Präsentation können eventuelle Fragen gleich kompetent beantwortet werden.

Falls Sie noch Fragen haben, können Sie natürlich gerne Kontakt zu uns aufnehmen.

Angebot anfordern ...