"Unsere Mitarbeiter sind zufrieden!"
Um eine solche, allgemeine Aussage zu erhalten, würde es ausreichen, ein gut getestetes „One-Item“-Maß zu verwenden (z.B. Kunin-Gesichter-Skala, simplifiziertes Mondgesicht). Allerdings ist hier die asymmetrische Häufigkeitsverteilung ‚zugunsten‘ der Zufriedenen besonders ausgeprägt. Diese Maße liefern keinen Handlungsansatz. Auch Kurzfragebögen, in denen die wichtigen Themen sehr allgemein abgefragt werden, liefern ein zu grobes Bild, das meist unverfänglich bleibt. Wer meint, eine Pflichtübung für seine Zertifizierung bzw. QM-Bewertung durchführen zu müssen, ist damit in der Regel hinreichend bedient. Er riskiert aber aus bereits erwähnten Gründen einen verhängnisvollen Bumerang-Effekt. Will ein Krankenhaus durch eine Mitarbeiterbefragungen jedoch handlungsleitende Ergebnisse erhalten, hat dies Konsequenzen für die Spezifizierung der abzufragenden Themen.
Die Forschungsgruppe Metrik verwendet beispielsweise in der Standardfragebogenfassung 54 Items einschließlich einer Wichtigkeitsabfrage. Die Ergebnisse der Items werden bei solchen Abfragen in Themengruppen wie Arbeitsbelastung, Bezahlung, Vorgesetzte und Kollegen zusammengeführt. Zur Beleuchtung von Einzelaspekten wird die Auswertung der einzelnen Items hinzugezogen.
Metrik stellt besondere Anforderungen an:
Die Auswertung muss auch berufsgruppenspezifisch und / oder abteilungs- und stationsspezifisch erfolgen, solange dadurch die Anonymität der Befragten nicht gefährdet wird. Eine Bewertung der „Zufriedenheit mit der Arbeitszeit“ mit 67 Punkten (bei 100 Punkten als bestmögliches Ergebnis) erbringt nur auf den ersten Blick einen nützlichen Informationsgewinn. Handlungsleitend wird das Ergebnis erst, wenn sichtbar wird, dass beispielsweise im Pflegebereich A die Quote bei 37 Punkten und speziell auf der Station B bei nur 19 Punkten liegt. Außerdem sollten Vergleichswerte aus dem Krankenhausbereich verfügbar sein und gegenübergestellt werden (Benchmarking). Ein vermeintlich schlechtes Ergebnis von 53 Bewertungspunkten bei dem Thema „Bezahlung“ relativiert sich, wenn der externe Vergleichswert 54 Punkte beträgt.
- den Umgang mit den Ergebnissen
Eine handlungsleitende Mitarbeiterbefragung macht nur Sinn, wenn die Geschäftsführung bereit ist, mit den Ergebnissen konstruktiv umzugehen. Das bedeutet, dass sie sich und ihre Führungskräfte verpflichten sollte, auch unbequeme Konsequenzen zu ziehen und notwendige Veränderungen umzusetzen. Wenn keine adäquaten Reaktionen des Managements erfolgen, unterstützt dieses Verhalten – wie oben beschrieben– resignative Tendenzen von Mitarbeitern und die Demotivierung der Belegschaft.
